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管理大道-第20章

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“服务”的原理,源于“仁”的道德哲学。孔子说:“仁者爱人”。仁就是爱。任何人如果缺乏爱的基础,是不可能真诚服务的。若干口口声声服务,实际上不但自己不服务,反过来强制别人为他服务的“假服务人”,即是不知自“爱”,亦不能“爱”人的表现。司马牛忧虑别人都有兄弟,而他独无,子贡则安慰他说:“四海之内皆兄弟也。”一个人只要具有仁爱的心,不是兄弟也会变成兄弟,而且彼此的情谊可能胜过那些“兄不兄,弟不弟”的血缘兄弟。传统“全人类一家”的构想,使得中国人“独善其身”(修己)之外,还十分愿意用“爱”来“兼善天下”(安人)。所以大家对于管理者所应扮演的“服务人”角色,殆无异议。

至于员工能否“感应”?则见仁见智,颇有不同的意见。怀疑论者,多半不敢肯定“感应”的力量,特别是当今工商社会,竞争十分剧烈,万一员工不知感应,或者感应的效果不如理想,岂非前功尽弃?中国式管理“修己”以“安人”的基础,即在“感应”。希望以已修之身来感,以期获得安人的应,形如图3…3…1:修安己…………>人图3…3…1管理的历程孔子说:“君子笃于亲,则民兴于仁;故旧不遗,则民不偷。”管理者对自己的亲人厚道,同仁就群起响应,人人怀着仁爱的心。管理者不忘记故旧,同仁之间相处,便不致刻薄。管理者的行为,直接影响到员工。所谓“君子之德,风;小人之德,草。草上之风,必偃!”但是,管理者果真“笃于亲”,员工会不会必然“兴于仁”?当上司的,能够不忘记故旧,部属就真的不至于刻薄了吗?如果这一疑难不能突破,无法获得比较圆满的解答,那么中国式管理,势必如梁漱溟先生在“中国文化要义”所说的“离现实而逞理想。卒之,理想自理想,现实自现实,终古为一不落实底的文化”。为了证明中国式管理并非“有心无力,有学无术”,我们不能不专就“感应”问题,做一番探讨。

(一)孔子的感应说孔子主张感化而不主张赏罚,是基于他的“性纯可塑论”。子贡说过:“夫子之文章,可得而闻也;夫子之言性与天道,不可得而闻也。”孔子重视教化,很少谈论性与天道的问题。但他却是我国先哲中,第一位讲性的。虽然他仅仅提及:“性相近也,习相远也。”所谓“相近”和“相远”,系指人与人间的相近、相远。“性相近也”即“人人所禀受以生的性互相近似”;“习相远也”为“原本相近的人习染而拉长其距离”。不过习之为用,陈大齐先生推定其为双向的,不是单向的,亦即“可导人向善,也可导人向恶”。正因为其双向,所以习的结果,使人在行为的善恶上互相远离,造成“相远”的现象。

孔子的“性纯可塑论”,要点如次:1。人性是善是恶,孔子并未提及。孟子告子篇记载:公都子向孟子提出若干种人性学说以后,问道:“今曰性善,然则彼皆非与。”问话中用有“今”字,可见孟子的弟子确认性善之说,应该是前人所未道。

2。人由先天遗传下来的性,初生时像白纸一般。后来信仰孔子这种“纯而无所谓善恶的”性说,似乎只有告子一人。他的著述没有流传下来,仅仅在孟子书里有他的话,可以作为论证。他说:“人性之无分于善不善也。”3。性相近也,指先天的性互相近似。顾亭林在其“日知录”中引曲沃卫嵩说:“孔子所谓相近,即以性善而言。若性有善有不善,其可谓之相近乎?”因此后世儒者,大多认为性善之说,本乎孔子。孙中山先生则具体说明:“人类要能够生存,就须有两件最大的事:第一件是保,第二件是养。

保和养两件大事,是人类天天要做的。”“保”和“养”是人人所禀受以生的性,亦即生命的表现,大体上是一致的,应该是孔子“性相近也”的最佳诠释。

4。习相远也,后天的习惯,把人与人间的距离拉长了。孔子说:“唯上知与下愚不移。”上知、下愚的人,是不为教育和环境所改变的。但是这两类人,为数极少。我们所重视的,乃是界于上知、下愚之间,众多的“中人”。孔子说:“中人以上,可以语上也;中人以下,不可以语上也。”皇疏云:“中人若遇善师,则可上;若遇恶人,则可下,故再举中人,明可上可下也。”刘宝楠论语正义说:“中人,为中知矣。”中等智能的人,易受后天教育和环境的影响,有的向善,有的向恶,因而彼此相远。

5。一般的人,都是“中人”,可以任由后天环境的塑染,改变其型态。告子也认为:“性犹湍水也,决诸东方则东流,决诸西方则西流。”杜威(JohnDewey)在其“人性会改变吗?”(DoesHumanNatureChange?)一文中指出:“当人性科学发展到像物性科学一样,关于人性如何最有效地改变的问题,自是十分重要。所问者不是能不能改变,而是在一定条件下,如何加以改变?”人性可变,于今大致获得公认。

由于性纯可塑,而塑染的东西,就是环境。于是孔子创立仁道,把它当作塑染人性的理想模型,希望把所有“中人”的性,都塑染成他所拟定的理想模型一般。依照仁道理想的环境,即是塑染人性的实际模型。

仁道是人生活动的目标。但是我们尽管有了这样美满的模型,又如何才能使更多的人,刻意向着仁而不违背它呢?如果依照现代的观点来说,必然会提出“施加压力”的主张。孔子并没有完全忽略“压力”的必要性,只是他认为:压力可以分成“外来的”和“自发的”两种。施以外来的压力,本身就不仁道,而且容易引起承受者的反感。不如激发他内在自发的压力,让他自愿走向仁道。

所以孔子说:“仁,远乎哉?我欲仁,斯仁至矣!”任何人从“我欲仁”而“志于仁”,便是自发地“用其力于仁”。结果必然走上仁道,因为一个人真有一天决心用力去行仁,不可能产生力不足的感觉。

内在的自发压力,胜过外来的施加压力。前者是“自力”,后者则系“他力”。依据“作用、反作用”定律,“自力”的运作空间,限于人的体内,作用越大,反作用越强,自己驱使自己走向仁道;“他力”的情况刚好相反,运作空间介乎人我之间,作用越大,反作用越强,适得其反地把人逼得近乎盲目的反抗,因而一旦压力减弱,就趁机转入邪途了。

自发压力是“应”,外面的环境才是“感”。孔子说:“为政以德,譬如北辰;居其所而众星共之。”管理者“为政以德”,好象北极星静居其位,而满天星斗都环绕着它正常地运行,即能“无为而治”。

颜渊篇记载,季康子向孔子请教管理的道理,说:“如果杀了坏人以成就好人,你看怎么样?”就是问孔子“施加外力”的效果如何?孔子说:“何必用杀呢?”可见他并不赞成假借外来的压力,以免造成“以杀止杀”的“互杀”恶果。他认为“你喜欢好事,大家就会做好事”,有德的管理者,最好象“风”那样,微微地吹着,使被管理者如“草”一般,在和煦中不知不觉地自愿顺风而倒。管理者所散发的,是柔和的微风,为大家所欢迎的“和风”,决不是“暴风”。把草连根拔起,就不是良好的感应。孔子说:“道之以政,齐之以刑;民免而无耻。道之以德;齐之以礼;有耻且格。”政、刑是赏罚之具,乃系“他力”;礼、德才是良好的“感”,可以激起“自力”的“应”。当然,管理者是众人“十目所视”的对象,也就是“十手所指”的目标。由于大家十分注意,成为最具有感化力的一种“环境”(他人对“我”而言,其实都是环境),所以孔子一再强调管理者必须先行自正其身,他说:“政者正也,子帅以正,孰敢不正?”(二)孟子的感应律孟子虽然主张“性善”,却也认为人性是可塑的,会随着环境而变化。孟子说:“仁义礼智,非由外铄我也,我固有之也,弗思耳矣。”所以说:“求则得之,舍则失之。”人类本来具有仁义礼智四种善端,是内在的,自己努力去求,就能够发扬光大;自己不努力,等于舍弃原有的东西,也就逐渐丧失。他显然是重视“自力”的,却进一步把“父子”和“君臣”的感应加以适当的区分。滕文公上篇说:“父子有亲,君臣有义”,尽心下篇则说:“仁之于父子也,义之于君臣也”,明示君臣间的感应关系不同于父子,前者主“敬”,后者主“恩”。公孙丑下篇记载:“景子曰:“……父子主恩,君臣主敬。丑见王之敬子也,未见所以敬王也。”曰:“恶,是何言也!齐人无以仁义与王言者,岂以仁义为不美也,其心曰:是何足与言仁义也云尔,则不敬莫大乎是。我,非尧舜之道,不敢以陈于王前,故齐人莫如我敬王也。””“君臣主敬”是景子语,系当时通行的说法,孟子不予否定,可见也是颇有同感。

君臣之间应该互敬,万篇下章说:“用下敬上,谓之贵贵,用上敬下,谓之尊贤。”孟子把这种上司与部属的感应,归纳为四个定律,兹说明如下:1。出尔反尔律。孟子在梁惠王篇鲁哄章,答复邹穆公所问:“我的将士在前方作战死的;有三十三人之多,而百姓没有一个为国家效死的。如要杀他们罢,是不能杀尽,如不杀罢,他们都眼睁睁看长官战死而不肯救,这该怎么办”时,说道:“平时凶荒饥馑的年岁,老弱的倒毙在田沟间和山涧中,强壮的流离颠沛在四方,总共有几千人了。但是君王的仓廪盈满,府库充实,官吏们没有把灾情向上呈报,设法救济,这是对上疏忽责任,对下残害百姓。所以曾子说:“警惕啊!警惕啊!现在你们做的恶事,将来一定还报在你们身上。”那些百姓,现在才算得到机会来报复,不要去责怪他们吧!如果能够施行仁政,那些百姓必会自动亲近君上,拼命的替长官效忠了!”曾子的话,原本是:“戒之,戒之!出乎尔者,反乎尔者也”,旨在提醒我们:“你如何待人,人亦将如何待你”。这和孔子一贯主张“欲正他人,必先自正”的道理,完全是一样的。

2。施报对等律。孟子向齐宣王说:“人君看待臣子如同手足,臣子就把人君看待像腹心;人君看待臣子如同犬马,臣子就把人君看待像路人;人君看待臣子如同土芥,臣子就把人君看待像敌人。”手足必然听命于腹心,上司视部属如同左右手,部属当然视上司为腹心而澈底服从。犬马系看门、拉车的工具,上司把部属当作利用的器具,随时可以更换或拋弃,部属也就视上司为陌生路人,彼此既缺乏深厚的感情,那么随时可以跳槽他去。土芥指如土如草的贱物,上司根本看不起部属,常常手里拿着一大迭履历表,口里说些“要做就好好做,不做的话,有的是人想着要做”这一类趾高气扬的话,部属受尽侮辱,难免视上司如仇人,有实施暴力、逞凶狠,便是因此而起。

中国人的报复心理相当强烈,所谓“君子报仇,三年未晚”。大多认为有恩报恩、有怨报怨,乃是人之常情。不过,我们非常不赞成战国时代魏国范雎那种“睚眦必报”的态度,凡是曾经对他张目忤视一下,也不肯放过,务必有所报复。而且我们十分重视孟子所说“杀人之父,人亦杀其父;杀人
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