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画面和音乐同时出现，录像带的题目是“奶奶，我们永远思念您”。然后是一幕一幕奶奶生日时的画面和精心选配的音乐和歌曲。一看到奶奶活灵活现的录像，伊丽莎白放声大哭起来。我离开了办公室，让她一个人独自地看完她奶奶的生日录像。约四十分钟后，服务台的员工叫我去见一位顾客，当我来到前台时，伊丽莎白满脸依然挂着泪水，她伸出双臂，给我一个紧紧的拥抱。她说，她会把我们怎样帮助她追回对奶奶的记忆的故事告诉每一个她认识的人，她将要她所有的亲朋好友只到我们公司来购物，因为我们超出顾客期望的服务赢得了他们的信赖。
第三十章 她把支票碎片砸到我脸上
就像我常常开导我的员工那样，我们绝大多数顾客是非常友善的。但难免有的顾客在来商场之前和爱人吵了架，或刚刚离了婚，或刚刚被解雇，或发现自己得了不治之症，或毒瘾正发而失控，或喝罪了酒来商场闹事等等。我们一个商场，平均每天迎接着几千个顾客，如果千分之一的顾客不幸有上述的遭遇，他们来到商场的时候就非常难得伺候，他们就会使我们的顾客服务标准受到挑战。下面，是我在商场工作中亲身经历的一件事。
一天，我正在办公室开会，突然接到一个电话，说有位顾客在十二号收银台，非要马上见到商场总经理不可。我要大家先讨论一个问题，就立即来到了该收银台。只见一位三十出头的女顾客，双手叉腰，一副凶神恶煞的样子，简直象个母夜叉。一见我就质问：“你就是这个商场的总经理？”还没有等我回答，她瞟了一眼我的工作牌就对我怒吼道：“你们用的是什么破收银机，我今天还存了一大笔钱到我帐上去，你们怎么现在就不收我的支票呢？”我问明情况后，就向她解释道说，我们公司和其他所有大型零售业公司都和一个独立的支票管理公司签署合同，由他们公司对各个顾客的个人支票帐户进行跟踪管理。如果任何一个顾客，在任何一个零售公司写过空头支票，在这张空头支票在被付清以前，该帐号将被所有零售商场所拒绝。按照公司规定，我们不能收取被电脑排斥的支票。我还对她说，我们收信用卡或现金，她可以换一种付款方式。可她就是不由分说，说我今天非收她的支票不可。看来她不会让步，我也不愿在其他顾客面前和她进行更多的辩论，我于是告诉她，我不想浪费她的时间，因为我对她的要求无法办到，我还正在开会，我需要离开。听到这里，她从我手上一把抢过去那张支票，当场撕得粉碎，然后将整个纸片向我的脸上砸过来。然后，破口大骂，象一个小丑一样离开了商场。
我觉得受到了极大的侮辱，在我的一生中，还从来没有谁敢这样对我凶狠无礼。支票的碎片砸痛着我的脸，激怒着我的心。我只觉得血压升高，双手也不由自主地攒得铁紧。我本能地向她扑过去，准备对着她的脸狠狠地给她一个耳光。
当我来到她的面前时，我收回了半出的右拳。我想起了半年前，我曾亲自解雇了一个年轻的商场副总经理，因为当顾客痛骂他的时候，他怒发冲冠，在忍无可忍的情况下，他把那个顾客推出了商场。记得他得知自己被解雇的时候曾反问我：“我们搞商场的人，就不能没有尊严吗？当别人对自己百般凌辱的时候，我们就不能有一点点反抗的行为吗？如果这样的话，我宁可失去我的这份工作。”
是的，我们都是有尊严和人格的。如果这事发生在除了商场之外的任何地方，我都会毫不犹豫地冲上去狠狠地揍她一顿。但我突然意识到，如果我这一拳出去将会意味着什么：我的工作，我的职位，我在员工面前的形象。
我环视了一下周围，很多顾客和员工都惊讶地看着我，也许是为那位顾客的粗暴，也许是为我本能的反应。我竭力镇静着自己。另一个我告诫着我：这样的人是因为没有达到自己的目的而恼羞成怒，她是对这件事的本身不满而失控和失礼的，她不是对着我本人而来的。我只是按照公司的规定做了我应该做的。
我回到办公室，尽量装成心平气和的样子，我向大家讲述了刚才发生的一切。有几个员工很气愤，说要是发生在他们身上，他们很可能冲上去揍了她。我告诉他们，我们不应该感情用事。顾客对我们动怒，不是对我们本人过不去，而是对公司的规章制度不满。况且，这样的人自己心理不健康，我们何必和一个神经不正常的人一般见识呢，就象你在街上走路，有一个精神病患者对你又叫又骂，难道你会和他对骂吗？我们对待这样的顾客，就应该象对待街上的神经病一样。只有这样才能平静我们的情绪，平衡我们的心态。
第三十一章 打呼救电话带走野蛮顾客
退货问题，一直是顾客服务的一个焦点。在美国的零售业历史上，退货的政策在不断地改变。在沃尔玛的博物馆，陈放一双靴子．这双靴子讲述着沃尔玛早期的顾客服务的故事：大约是1974年，有一个顾客在沃尔玛买了一双靴子，穿了一段时间后不喜欢就来商场退货．商场经理认为靴子已被穿过，就不愿给顾客退款．山姆知道此事后，特意赶到顾客所在的商场，亲自给顾客退货．这件事一时成为新闻界传播的佳话．在美国公司，顾客所退的货如不能再卖的话，损失都由厂家承担．在1995以前，沃尔玛商场是见货必退．反正由厂家负责承担经济损失．
美国有一种叫“院子销售”的形式，由于美国人购买力比较强大，而且他们不象中国人节俭，他们买到一定的时候，家里就放不下了。于是，在周末的时候，就在自己的房子前，将家里所有用不着的东西陈列出来，以非常便宜的价格来出售。刚来美国的中国留学生，第一批家档一般都是从“院子销售”中购买的。这样，也给极少数顾客制造了一个钻空子的机会。他们有时把院子销售买的低价商品，拿到我们商场来退货，其价格有时可高达几十倍．但在1995年，十五家沃尔玛的最大供货商，联名给沃尔玛写信，要求他们立即改变退货政策，否则就不给他们供货．这封信震撼了当时的总裁，大为．格啦斯，因为这十五家厂商的商品，占着沃尔玛所售商品的70％。 从此，沃尔玛不得不开始限制没有收据的退货．它现在的退货制度是：凭收据在90天内退货．无收据者凭驾驶证件号码退货，其驾驶执照号码储存在公司的网络，并最多半年退货三次，否则，电脑显示不予退货．同时，沃尔玛对一些特殊商品有着特殊的退货政策。比如说：药品部要凭收据退货，否则就不退货；电器部的退货时间是30天，而不是90天等等。
下面是我亲身经历的一个因退货而动用警察的例子：
一名副总经理打电话告诉我，有位醉酒的顾客拿来一个破旧不堪的吸尘器到服务台来闹事，要我马上赶去。我连走带跑地来到服务台，只见一位满脸通红，双眼冲血，说起话来语无伦次的顾客正等着我的到来。他手持一个象是从垃圾堆里捡来的、又破又赃的吸尘器，说在我们商场花两百元钱买的，要我们退他的钱，否则，他就不走，还要闹个天翻地覆。我问他有没有收据，他说没有。我又问他什么时候买的和在哪里买的。他说大约一个月前在我们商场买的。我一听就知道他在撒谎，因为那个吸尘器看上去至少被用了五年。我告诉他，我们商场不出售那样的吸尘器，现在没有，一个月前也没有。我说他一定是记错了，肯定把其他地方误认为是我们商场。他开始大声吼叫：“你们商场卖破货，而且不让人退货！”他对其他顾客喊道，“你们以后都不要在这里买东西，他们卖出去了就不退。简直是骗子！”
为了制止他的粗暴行为，我对他说：“你不是想要钱吗，你再这样无礼我就不管你了”。他听到了“钱”字之后一下冷静了好多，他似乎又看到了希望。他说：“我就是要我的钱，我不是来闹事的。”我要他跟着我，我把他带到吸尘器货架前，我向他又一次解释说：“你是要我做我无法办到的事，你看看，我们商场根本就不卖你那种吸尘器。你要我怎么退货呢？”他一听没有希望了，又开始露出他最初的凶狠无礼的样子。他质问我：“你不给我钱？”我强压心中的愤慨，依然礼貌地说：“先生，我很想给你钱，让你高兴。但公司的规定我不能违犯。难道你希望看到我因为收回你的吸尘器而失去工作吗？”我有意夸大事实，希望得到他的理解。他立即向商场门口走去，一边走一边说：“我要站在商场门口，告诉每一个人不要在你们商场买东西，因为你们言而无信，卖出去的东西不愿退，简直是欺骗顾客”。我跟随着他来到大门前，他站在入口处，对每一个顾客说：“你们不要在这里买东西，你会受骗……”
我不能容忍他的这种无理取闹的行为，我给警察局打电话，给他们讲清了事情的前后经过。不到三分钟，一辆警车出现在我们商场的门口。警察向那位顾客问了几个问题后，要他马上离开。他说不管警察的事，他有言论自由。警察将他双手拷上，把他带走了。
我在美国十几年的商场经营管理工作，品尝到了顾客服务的酸甜苦辣。在对绝大多数友善礼貌的顾客服务中，我体会到了我工作的乐趣。尽管确实有极少数顾客想占公司的便宜，但他们不应该影响我们对顾客的服务宗旨。
第三十二章 员工意见调查的原因
员工意见调查的原因主要有以下几点：
它是检查各单位领导工作表现的最好工具。如果一个领导让公司员工思想消极、怨声载道，对公司和前途失去信心，那么这个单位主要负责人的领导能力就会受到质疑。轻者，公司将帮助他找出原因，提出解决问题的办法，重者则会被开除。
它表现了公司对＂开门政策＂ 的诚意。就象我们前面章节谈到的那样，公司最高层领导需要倾听公司最底层员工的心声，从而拉近上下层的距离。
它体现员工是公司的主人。员工的的建议算数，公司时刻把握着员工的脉搏，知道员工怎样看待公司．同时，体现员工当家作主的企业文化和参与公司管理的企业风尚。
它为公司下一步制定政策打下群众基础．比喻说，在我们公司，很多新的规章制度的制定，很多公司的重大决策，都是以员工意见调查为依据的。
它是抵制工会组织的最有力的盾牌。它向人们显示：我们公司有能力照顾好自己的员工，我们的员工有机会表达他们的建议和要求。我们不需要外人参入我们公司的内部事物。
它使公司更好地吸引人才和留住人才。自己的意见是否算数，自己的观点是否受到尊重，�