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明确地告诉报警者是否应该向上爬或者是向下爬。因此，在大多数情况下，消防局调度处和911话务员执行了高空火灾的标准处理程序，这种程序要求平民百姓应当停留在着火区域以下较低处，呆在原地不动，然后等待紧急救援人员来救他们。这种建议提供给了北塔楼的报警者，无论他们是在撞击区域以上或者以下。消防队负责人告诉我们，数以万计的人们从摩天大楼疏散会产生许多新的问题，特别是对于那些残疾人或者身体不好的人来说更是如此。1993年爆炸案中大部分的伤害就发生在疏散中。
尽管在通常的高空火灾中停留在原地以等待救援的指导方针看起来是可以理解的，呆在北塔楼门厅里的纽约市消防局的负责人仍然当机立断，要求大楼上的所有人员立即想办法疏散。在8：57以前，纽约市消防局的负责人已经指示港务局警察署和大楼工作人员让南塔楼的人员也开始疏散，这是因为第一架飞机的撞击可能对南塔楼也造成损害。
这些关键的决定没有传达给911话务员和纽约市消防局调度处。不顾标准操作程序，很多话务员告诉报警者可以破窗逃生，一些话务员建议报警者尽可能疏散。向设立在世贸中心5号楼港务局警察办公室求助的平民百姓被建议尽可能离开。
大部分没有被堵住通路的平民百姓不再等待内部电话系统的指示，开始疏散了。一些平民百姓仍按911话务员指示在原地等待帮助。有些人又开始工作或者停下来收拾一下个人物品，但是多数情况下还是被其他人催促离开。一些港务局平民百姓雇员仍然在各个较高的楼层中帮助被困住的平民百姓并协助疏散。
在疏散过程中，一些平民百姓找不到出口，因为出口已经被飞机撞击所破坏。一些人被越来越拥挤的楼梯井里的分岔口搞糊涂了，一些人被看上去是锁着而实际上是被飞机撞击所产生的碎片堵塞的门挡住了去路。尽管有这些障碍，疏散还是相当平静和有序的。
在大楼被撞击后的10分钟里，烟雾开始弥漫到较高楼层，而且火苗也开始出现，尽管还存在一些小块的安全地带。面对难以忍受的高温、烟雾和大火，而且看不到缓解痛苦的希望，一些人开始跳楼或从楼上摔了下来。
南塔楼南塔楼的很多平民百姓一开始并没有意识到另一座楼里发生了什么事。一些人认为是自己大楼里发生了事故，其他人意识到在北塔楼的较高楼层里发生了重大的爆炸。很多人决定离开，一些人被消防管理员建议离开。另外，租用了南塔楼20多个楼层的摩根·斯坦利公司，根据公司负责安全的官员决定疏散了它的雇员。
按照规定，在8：49，南塔楼的消防安全副主任告诉北塔楼的消防安全副主任说，他将等着“消防局的老板或其他领导”下决定后再下令全楼疏散。几乎同一时间，南塔楼的公共扩音器播发了一个通知，说另一座大楼发生了重大事件，但是他们的大楼是安全的，建议人们回到自己的办公室或所在楼层。消防安全副主任告知人们另一座大楼里发生了事故是符合消防安全规定的；但是其（建议人们回到自己的办公室等——译者注）多余的建议不符合现行的书面规定，而且也不符合已知的那天传达给他的有关火灾的指示精神。我们不知道作出这个通知的原因，因为作出这个通知的消防安全副主任和世贸中心建筑群的消防安全负责人都在南塔楼倒塌中死亡了。但是，另一架飞机撞击第二座大楼的可能性很明显超出了任何发出通知的人的想像。根据最先抵达现场的其中一位消防官员的说法，这种情形是难以想像的，“超出了我们的常识”。这个通知的结果就是，很多平民百姓仍然呆在他们所在楼层，其他人改变了疏散计划，又回到了原地。
第九章 恐怖袭击与英雄主义2001年9月11日（2）
安全官员也亲自传达过类似的建议，一楼门厅的安全官员建议坐电梯下来的20个人重新上楼去；较高楼层的观光门厅的安全官员建议那些等待高速电梯下楼的人回到自己的位置。给出这种建议的安全官员却不是消防安全人员。
南塔楼的一些人给位于世贸中心5号楼的港务局警察办公室打电话。一些人被告知在原地等待进一步的指令，另外一些人被强烈要求离开。
不知道纽约市消防局让南塔楼疏散的命令是否被在那里下达通知的消防安全副主任收到。但是，大约9：02——南塔楼被撞击前不到一分钟——南塔楼扩音器系统发出一个通知，建议平民百姓在条件具备时开始有秩序的疏散。就像早先要求呆在原地的建议一样，这个通知也不符合任何预先的书面指示。
纽约市消防局最初的反应
动员袭击发生后5秒钟，纽约市消防局就开始作出反应。9：00以前，该局的许多高级领导，包括11名最高级别的负责人中的7个，以及局长和他的大多数副手、助理已经开始从位于布鲁克林的指挥部里作出反应。在跨过布鲁克林大桥的路途中，消防局长和其他负责人已经对北塔楼的较高楼层的局势有清晰的认识。因为火势过猛而且位置接近大楼的顶层，他们决定他们的主要任务是帮助救援。他们拉响了5级警报，要求其他灭火班和云梯班以及精锐的搜救队支援。纽约市消防局局长大约9：00到达。该局的紧急事件总指挥部也转移到了公路西边，10：00以前，该局的32名高级负责人中的22位到达世贸中心。
9：00的时候，被派遣到现场的单位（包括与总指挥部联系的高级领导）共包括大约235名消防队员。这些单位由21个灭火班、9个云梯班、该局中的4个精锐的搜救队、该局惟一的一个危机处理小组、两个市级精英班组以及支持人员组成。另外，8：53，布鲁克林方面的9个救援单位集结在布鲁克林—巴特里隧道的布鲁克林一边随时等待派遣。
行动一名消防队长、两个云梯班和两个灭火班大约8：52抵达北塔楼。他们一进入门厅，就碰见了被火球严重烧伤的平民百姓。西大街西北角门厅的整个窗户都已被炸飞了；一些巨大的大理石板块从墙上剥落，一整排电梯被火球烧毁了。然而大楼的照明未断，空气中烟雾也不多。
作为现场最高级别的长官，消防队长起先是纽约市消防局在现场的指挥官。几分钟后，执勤的曼哈顿南区消防总队长来到现场并接替了现场指挥官的职务。两名负责人立即同大楼以前的消防安全主管以及其他工作人员交流大楼的整个系统是否仍在正常运行。他们被告知北塔楼所有的99部电梯都可能已停止运营，对于较高楼层消防喷头以及水管能否使用没有把握。消防局的负责人也同港务局的警察和市长紧急事件处理委员会的代表进行了交流。
在大厅里同几位负责人讨论之后，大约8：57之前；一个灭火班和一个云梯班开始爬上楼梯井C，目的是作为勘查分队，接近被撞击区域并向大厅里的负责人报告那里的有关情况。他们使用的无线电频道是短波1号频道。按照纽约市消防局高空灭火操作规则，其他的救援队伍并没有立即开始往楼上爬，因为负责人要在他们登上去之前制定一个计划。这些单位开始在大厅里进行动员、集结、等待行动命令。
大约也是在8：57之前，纽约市消防局负责人要求大楼工作人员和港务局警察对南塔楼进行疏散，因为他们判断飞机对北塔楼的撞击使得整个建筑群都不安全——倒不是因为想到会有另一架飞机来再次袭击。
在几乎没有任何信息的情况下，呆在越来越拥挤的北塔楼大厅里的消防局负责人必须作出一个关键的决策。他们已经命令一个灭火班和一个云梯班爬上楼去，以便了解楼上的情况，但是却不知道被撞击楼层是哪几层；他们不知道通向被撞击区域的楼梯井是否通畅；他们不知道高层是否有足够的消防用水；他们也不知道火情和被撞击区域从外边看是什么样子。
他们不知道爆炸威力如此之大以至于爆炸所引起的火球炸毁了大厅里的电梯和窗户；也不知道情况是如此糟糕，以至于有些身处高层的平民百姓开始跳楼或者从楼上摔了下来。他们也从大楼工作人员那里得知一些平民百姓被困在电梯里和某些楼层里。根据曼哈顿南区的消防总队长彼特·海登的说法，“我们非常强烈地感觉到我们可能会失去消防队员，因此我们麻烦很大，但是我们原来估计大楼上会有2。5万到5万名平民百姓，我们不得不试图救援他们”。
消防局的负责人们得出结论，应该把重点放在人员疏散上，而不是放在灭火上。一位在场的负责人解释道：由于飞机的撞击，我们认识到大楼可能遭受结构性的破坏，而且很可能大楼里的灭火系统被破坏，完全不能使用。我们知道，大楼里人数最多时每天大约有5万人。在较高楼层里着火的面积很大，每层大约有一英亩。一些楼层的大火可能已超出我们手持灭火器所能达到的范围。因此我们很早就决定，这将是一场疏散人员的战斗。我们打算疏散整个大楼，让每个人都出去，然后，我们也出去。
这次救援的具体行动措施是很难决定的，因为他们几乎没有任何关于第80层楼以及更高楼层的任何消息。他们也收到了消防局高级官员的通知，通知说尽管大楼的较高楼层可能最终会部分倒塌，但是不会立即发生结构性的倒塌。没有人预测到大楼最后的完全倒塌。
医疗急救队的工作人员被派到世贸中心周围的4个急救站中的一个。一些人进入到大厅了解具体的伤亡情况。另外，很多来自私立医院的医护人员也迅速集结到世贸中心建筑群周围。
第九章 恐怖袭击与英雄主义2001年9月11日（3）
纽约市警察局最初的反应
纽约市警察局的许多警察看到了飞机撞击北塔楼而且立即报告该局通讯调度处。
8：58，当还在路上时，纽约市警察局局长把该局的动员令提高到4级，因此被派往世贸中心的大约有22名副手，100名警长和800名警察，他们来自于整个纽约市。警察局长于9：00抵达教堂大街和维希大街。
9：01，纽约市警察局巡警动员指挥部移到了西大街和维希大街，以便指挥因更高级别的动员令而派遣来的越来越多的巡警。这些警察将驻守在世贸中心周围指导平民百姓疏散。很多警察因突发袭击而致的紧急情况改道赶往现场。
8：50，纽约市警察局飞行大队派两架直升飞机到世贸中心，以了解最新情况，并评估楼顶着陆或者实施特殊救援的可行性。在路上，这两架直升飞机同本地区的3个主要机场的空中交通调度处进行了交流并告知他们商业飞机撞击了世贸中心。空中交通调度处尚不知道发生了这么大的事件。
8：56，纽约市警察局一个特别救援队要求被派到华尔街直升飞机场实施楼顶救援。然而，8：58，一名直升飞机驾驶员在分析了北塔楼楼顶的情况后，建议特别救援队不要登上楼顶，因为那里“一片火海、浓烟滚滚”。
9：00以前，纽约市警察局第三架直升飞机来到世贸中心建筑群。整个早上，纽约市