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了解现有客户、潜在客户、员工、 上司与厂商等人的需求，以及如何让他们完全满足并产生长期忠 诚。 是“客户”不是“顾客” 我重复在稍早时提出的构想。请考虑以下两个名词的定义。 顾客：一名购买某个商品或服务的人士。 客户：一名受到另一人保护的人士。 如果你使用“顾客”这个字，还可以接受，但心里一定要常常想 着他们是“客户”。当你开始服务客户，而不是卖东西给客户时，原 本限制你事业成功的因素将消失不见。 “受到保护”的意义到底指的是什么？它是指你不必向客户销 售产品或服务，如此你可以尽可能地在一次的购买中，获得最大的 可能利润。当客户和你做生意时，你必须知道并珍视他们真正的需 求，即使他们自己可能不清楚自己要什么也无妨。一旦你知道他们 的真正需求，你带领他们获得期望的结果，此时你就变成一个值得 他们信任、保护他们的顾问。而他们也有理由成为一个终生的客户。 当一位父亲走进你的商店，为他六岁大的儿子买第一辆脚踏车 时，他在找什么？他需要什么？他只要一辆脚踏车吗？不，他是寻求 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 48 页 一生中最喜乐的一个分享经验 教他的儿子如何骑车，正像自己 的父亲在六岁时教他骑车一样。他在找寻一个他与儿子可以一生怀 念的美丽回忆，一个与儿子可以怀念一生的时刻。 所以，你要卖给这个父亲和儿子在店中最高级、可以赚得最大 利润的脚踏车？也许这是你解决客户问题的答案，但你一定要告诉 这个父亲，你曾经看过数以百计的父亲走进店里要替他们的小孩买 第一辆脚踏车，而且你知道他和小孩将共同拥有美好回忆，而一辆 价格比较便宜的车型可能更适合他的小孩。既然这是他的第一辆脚 踏车，他很可能会撞到一、两棵树，所以不用买太高级的车型。你达 成了交易，并且成为这个父亲的终生顾问。 这位父亲了解你不是只贩售一样产品给他，你在“保护”他，于 是他就成了你的“客户”。几年内，他的儿子会需要一辆新脚踏车， 你想他会到哪里去买呢？ 而有时当全家都需要骑脚踏车出外远足时，这就会导致高销 量、高利润的模型。还有，有一天家里的小男孩长大了，他也许需要 替他的儿子买一辆脚踏车，你想他会去哪里买？ 卓越策略不只是将产品及服务卖给客户，这个策略对任何情况 下的任何人都一样重要。如果你是在行政、法务、采购等任何部门， 你应该使用卓越策略来面对每一个人。做一个解决问题者，而不要 做一个惹事生非者。当你担任老板代表时，会让你在所做任何事情 都加值。在任何情况下，任何人都可以视你为可信任的朋友，你所提 供的服务会照顾到他们的需求，所以他们愿意随着让他们提高生活 品质的你起舞，这不仅是你在帮助他们，而是他们也愿意继续使用 你提供的高品质服务。 不管你做什么，如果你专注于提供价值及顾问，你识操控及技 巧，你将会赢得许多潜在的客户、上司、同事及朋友，而他们会以意 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 49 页 想不到的方式回报你。 恋爱 任何行业的人士所犯的最大错误之一，也许根本就是最大的错 误，就是他们爱上错误的事情。他们爱上他们的产品、服务及公司等 这些你相信应该产生热情的对象，但是你应该爱上的其实是你的顾 客。当我们提到“顾客”时，指的是好几个团体，而不只是些付钱接 受你的商品或服务的人，当然你的员工、上司、团队组织及厂商也包 括在内。 好的服务固然令人赞赏，但也未免陈腐。和你的老客户恋爱，指 的是为他们的福祉负起责任，把他们的利益置放在你之前。 大部分的人会想：“我要说些什么，人们才会愿意购买？”而你 应该说的是：“我该给些什么？我该提供哪些好处？”这和销售所使 用的诡计、手段全然不同，而和你给你的客户什么好处相关。 你给其他人的价值愈多，你就能产出更多的价值，这不但指顾 客，也是指你自己。你愈能为客户的生活富饶多尽一分力，你和他们 的关系就更形紧密，你就会愈成功。 你所关注的焦点应该是客户的状态，简单说，“你才事关紧要， 你的福祉对我很重要。”把你自己看成是改变的媒介，创值的创造者 及有价值的贡献者。 你给我的比想像中更多 我曾对一群房地产商提供忠告，问他们是否真的提供给客户物 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 50 页 超所值的产品或服务？有的人会说：“当然！”但有的人则不然。 我再问了不同的问题：“好吧！如果我另外选择一个在你之上的 房地产经纪人，他是否在同样的层级代表我？他是否会研究市场？他 会不会向其他的房地产经纪人做一些行销？因为这就是你将产业登 报求售时你该做的工作 你是一个行销经纪人，你的工作就是将 产业销售给其他的经纪人。” 接着，我说：“其他的经纪人会不会同样地为我协商、研究及发 现机会？他们会不会为此交易协商？他们会不会保留？他们会不会为 我争取最低的利率？他们会不会给我比一般人更低的费用？”而他们 回答我：“不，我们做别人不做的事情。”我的这一批房地产经纪人可 说是非常积极、成功的房地产经纪人。 我说：“有一个家庭为了某种原因急着想要将住宅出售，所以他 们前来寻求协助，他们获得的结果可能超出原来想像（他们原以为 可以将住宅以二十万美元求售，但你可以拿到二十四万美元的售价： 或是他们以为要花六个月的时间才能脱手，但你两个月就能做到。） “你们是不是使他们的生活更富足？” “但是你们是如何来富足客户的生活？首先，你们可以很快地将 他委托的房子卖掉，让他们一生中少掉了四个月不确定的时间。或是 你们可以使他们的口袋里多出好几万美元，如果不是你们，他们根本 不会有这笔钱。他们可以把这笔钱做养老金、付帐单，或是投资在他 们在新房子、孩子的教育基金及休闲度假之用。 “如果你们帮助某人，他原以为他只能负担三十万美元的房子， 结果因为你帮助他们取得比较好的贷款利率，让他们可以负担三十 万美元的房子，你们就是为客户带来福祉。你们增加了客户的生活方 式，带他们到一个全然不同的环境与超出想像的待遇。” “反之，如果某人认为他们将花三十五万美元，但结果你们替他 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 51 页 们找到了三十万美元的房子，甚至更大、更好，你们改变了他们的生 活品质。你们给了客户足够的钱，让客户能做更多的事情。” “你们给了这么多，超越你们所当为，难道不是增进了他们的生 活吗？不是发挥了重大的影响力吗？ 大家纷纷点头称是，我说：“而你们投资了一生中的三至四个月 的时间来建立此一关系，是不是 ” 他们点头称是。我接着说：“你们 是不是大力地介入了他们的希望、梦想、需要及情境？还有所有这些 主要的议题、他们错综复杂的关系与家庭问题？是吗？” 我说：“你们是不是真的和他们交朋友？”他们答称是。“所以， 他们是不是也会拿你当朋友，再回头来找你？”他们又称是，“那是 不是表示你投资了非常深厚的友谊？”大家又纷纷称是。 “你们会不会在完成了一项交易后，就再也不理会他们？”这次 大家摇头说不。所以，我说：“那你们为何会让这种事发生在你们的 友谊上？如果他们是亲爱且有价值的好朋友，为什么你们要让其他 朋友犯下危险的错误？你真的会让其他朋友来危及客户的生活吗？ 你会让他们对客户做出愚蠢或危险的事吗？”大家又说不。 “那为什么你们让任何你们重要的朋友做任何危险的事呢？他 过去可能是客户，也可能是他们的亲戚、朋友、同事。在任何特定的 时间内，或在任何对你重要的朋友一生当中（例如一位前客户），有 许多人的生活是变动的。或者是他们年纪渐大，而房子也因为孩子 移出而变大，他们需要一个较小的地方；有人因为结婚而需要一个 较大的地方；另外也有结婚的夫妇住在一间公寓里，但孩子渐多。也 有一些因为家中有人去世或离婚，成员减少，或他们的事业有兴有 衰。他们有大成就或赚了财富或家中有人怀孕，有必要去扩展。” 重点在持续、经常的变动不断地改变动能。这些有价值的朋友 在做重要的决定时，需要你提供最佳情报、最佳道理、最公正及最博 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 52 页 学的忠告，因为他们在做出重要决定时，不能陷入草率的局面，使财 务及生活发生负面的影响。 你是不是对曾是你的客户，现在也是你好朋友的人有所亏欠， 赶快去告诉他们，你深深关切着他们，而如果他们的朋友在十字路 上需要好的判断，也请他们将你介绍给这些朋友，至于他们是不是 占了你的便宜，免费使用你的服务并不重要。重要的是在他们做出 错误决定前，至少可以得到他们所能得到的最好意见。 这种针对有价值客户所建立的价值、友谊，以及对过去客户所 付的投资与关心，使许多房地产经纪人的交易量成双倍，甚至三倍 的成长。而在过程中，他们从丰富客户生活所得到的乐趣，还超过想 像。而你也可以做到这点。 你需要去辨认在所从事的商业圈中，自己能在人们身上所发挥 的影响力。你所做的一切会改变他们的生活，可以帮助他们过着更 好的生活，增加他们的安全感。 你涉及的是什么样的产品或服务？电脑？保险？会计？ 想想看房地产经纪人的例子，应用在你的产品及服务上，然后 才能了解你能给客户的价值何在。 也许你认为自己并没有一个客户可以进行销售，请再好好想一 想：你必须向他呈报的部门上司、公司副总裁、执行长或财务长等， 他们就是你的客户。当他们知道你所带给他们的价值时，所得到的 回报可能不是销售交易，而是更多的认可、更高的职位及公司内部 的权力。你也可能会得到更大的办公室及更高的职衔做为报酬。 请�