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巧妙地开口转入正题：“你今天找我，我明白你的意思，那么现在我就说说
吧。”在这样轻松愉快的气氛中，汇报者自然就能较好地完成汇报任务。
中心明确，重点突出。这是汇报中的关键问题。对此，训练有素的人
是容易把握住的，经验欠缺或者不善于表达的人，往往处理得不尽人意。汇
报可能仅一个问题，也可能是几个问题，但不管怎样，务必明确中心，整个
讲话必须围绕中心展开和发挥。那种无边无际天南海北式的讲话，不仅是无
端空耗别人的时间，而且也达不到预期的目的，甚至影响正常工作。同时，
汇报还必须突出重点，没有主次，不分巨细，面面俱到，亦同样不能收到满
意的效果。
结构完整，材料翔实。确定了中心和重点是不够的，尚需把整个思想
照一定的内在联系组织起来，使之形成一个完整的结构。一般讲，开头应对
你汇报的问题先作概括性的说明和解释，让对方有一个总的印象，以便听取
和分析你下边要讲的话；中间部分无疑是最主要的，应安排好层次，先说什
么，后谈什么，都要做到胸中有数；讲完之后，应再次简要总结你汇报的基
本观点，给人以首尾连贯的感觉。在阐述观点时，切忌空发议论，而应该选
择真实典型的事例来作证，做到观点和材料相统一。
用语准确，句子简练。口头表达的语言不象书面文章那样考究，但原
则上应做到准确、简练。如果用词不当，词序不妥，语法结构残缺甚至混乱，
就决不能清楚明白地表达思想感情。语言要自然朴实，力求言简意赅。如果
不顾实际，随意堆砌粉饰，就会拖泥带水、烦冗啰嗦，使人听了不悦，而且
也有碍于思想内容的表达。语言简洁尤其要求尽可能避免令人头痛的“口头
禅”。笔者曾以记录员的身份参加旁听过一个小型工作汇报会，有位同志的
十分钟发言，“嗯、吧、这个这个、啊”等习惯语竟重复出现了一百多次。
这简直是不可容忍的“公言”！
语速适中，音量适度。要使听者听清并且领悟你汇报的意思，汇报时，
说话的速度不能太快。在一些次要问题上可以讲快些，但在重要问题上，应
适当放慢速度，在关键的语句上，还可以重复一遍，以便对方有记录的机会。
当然，也不能太慢，太慢易使听者分散注意力，甚至生厌烦感。至于音量，
也应重视。音量过高，难免有装腔作势之嫌；音量过低，容易被人认为胆怯、
惧怕。这两种极端，都会影响汇报的效果。
勤于总结，不断提高。做事善于总结经验教训者，总是感到受益不浅，
进步很快。为了提高口头表达能力，向上级做好口头汇报工作，每当汇报结
束后，都应及时自我总结，想一想是成功还是失败？成功在哪里？失败在何
处？为什么会成功？为什么又会失败？今后如何改进？这样坚持下去，在长
期的实践中，就一定可以总结出一套口头汇报的成功经验。
（万一平）
人际“三角关系”申的语言调停
许多人都注意到：“劝架”是一种值得注意的言语行为与交际技术。首
先，人际交往中常常发生人际纠纷，任何一个人都可能面临自己的亲人、邻
里、同事、朋友。。周围的各种人发生争执、矛盾的局面，因此，劝架是人
们必然面临的一大问题；其次，发生争执的双方由于陷于争执而不能自拔，
客观情况需要或者他们自己也希望有个人能出面调解，再说，人们都愿而且
也应该为人们排忧解难，为世界增添祥和气氛，因此，劝架是人们理应承担
的一种责任。基于上述两点，了解掌握劝架的方法技巧具有重要意义。
许多人劝架常常采用三种不正确的方法。产生的效果也主要有三种：一
是袒护一方即支持争执双方中的一方，批评另一方，例如售货员与顾客争吵，
柜台主任为售货员帮腔，指责顾客的不是，甚至取代售货员和顾客吵起来，
这种方法的后果就是功架人也成了吵架人，卷人争执了；二是“平等”’对
待，即对争执的双方各打五十大板，例如科长把发生争执的科员分别找来，
对甲说道：“这事有你的不对”，一二三地说上几点，对乙说道：“你也不
例外。。”，这种方法的后果是落得了双方的怨恨，争执双方都认为劝架人
不公正，专为对方说话，不但不会和争执对方和好，还同时会对劝架人产生
怨恨情绪；三是分而治之，即在甲面前说甲值得同情，在乙面前说乙值得同
情，这种做法的后果是扩大了事态，甲乙两人都坚定了要与对方争个高低的
决心。总之，劝架是一种需要特殊技巧有着独特要求的活动，不能凭自己的
习惯不假思索地行事。
劝架，首先要遵循三大原则：
1。在自身品质上，要做到可信、可亲
劝架，是一种以劝架人的言语去影响、改变吵架的活动。因此，劝架人
的品质如何会直接影响到劝架的效果。劝架人主要应具备三种品质，即：令
人信服的能力；令人亲近的性情；令人心动的技巧。这三点应同时具备，一
个人如果是个吵架人看不起的人，或是个傲慢的、无同情心的人，或是个不
会说话、无法沟通的人，那么还会有谁希望他去劝架呢？值得注意的是，劝
架人是否具备这些品质，主要是吵架人的感觉。一个人，只要被吵架人认为
是个值得尊敬，值得信赖，可以倾诉心事的人，就具备了劝架的资格；如果
吵架人没有这种看法，那么即使劝架人实际具备这种品质，也无济于事。
2。在人际关系上，要做到公平，中立
劝架，面临着三重人际关系：一是劝架人与吵架人A 的关系，一是劝架
人与吵架人B 的关系；一是吵架人A 与吵架人B 的关系。劝架，就是一种在
这个三角关系中进行并处理这个三角关系的言语活动。所以，劝架的一个关
键就是要处理好人际关泵。劝架中的人际关系处理有个麻烦，就是劝架人处
理自己与吵架人任何一方的关系都要同时兼顾另一方的看法，否则，整个工
作将归于失败，特别是吵架就更为敏感。例如吵架人一方是自己不认识或关
系较远的人，另一方则是自己的孩子、家人、同事、朋友。。，这时，有些
劝架人是支持自己的人，这显然是不公正的；另有些劝架人是责怪、压制自
己的人，许多父母就是打骂自己的孩子，并安慰别家的小孩；许多商店经理
就是批评自己的售货员而一个劲地对顾客陪笑脸。这种做法看似公正、严于
责己，但实质上是不公正的，这不但严重地挫伤了自己人的感情，而且直接
违反了劝架的基本原则。劝架的公正原则在于劝架不为关系的亲疏所左右，
劝架人应保持中立的态度，心中要有个客观的标准，这样才能为两个吵架的
人同时信服。
3。在劝架内容上，要把对方的情绪与观点分开
一方面，劝架人必须说吵架的人对，因为每个吵架人都认为自己是有理
的，你说他无理，他必然对你反感，劝架也随之无效；另一方面，劝架人又
必须说吵架人不对，否则干吗要来劝架呢？要摆脱这种两难境地，就要坚持
一条原则：把劝架人的情绪与观点分开。我们知道，吵架人应对其情绪表示
理解，对其观点却要表示异异或反对。劝架语言有个基本公式：“您生气是
有道理的，但吵架的行为是不适宜的。”高明的劝架人多半会说：“你生气
是可以理解的。如果是我，我也许会和你一样。你坚持要对他采取报复行动，
我却认为有些不妥。。”情绪与情感紧密相连，观点与其行动互为因果。理
解其情绪就是呼应其感情，会使吵架人觉得劝架人是可亲近、可倾诉心事的；
反驳其观点就是制止其过激行为。前者是劝架的基础，后者是劝架的目的，
两者互为补充，缺一不可。
《红楼梦》中，有一次。宝玉和晴雯拌嘴，袭人出面调停，由于方法不
当，效果却不好。一开始，袭人在那里听见这边吵，忙赶过来，向宝玉道：
“好好儿的，又怎么了？可是我说的：‘一时我不到就有事故儿。’”
袭人这种贬斥别人，抬高自己的说法在晴雯听来显然是不可亲，不服气
的。晴雯当即冷笑道：“姐姐既会说，就该早来呀，省了我们惹他生气。自
古以来，就只有你一个人会伏待，我们原不会伏侍。。”“袭人听了这话，
又是恼、又是愧”，只得“忍了性子”，想让晴雯退出争执，说道：
“好妹妹，你出去逛逛儿，原是我们的不是。”
由说自己的高明到说自己的不是，这本是一种和解的姿态，但“我们”
二字，显然将晴雯归为一边，将作为劝架人的自己和争执人的宝玉归为一边，
这种三角关系的处理自然引起晴雯更尖刻地攻击：“。。不是我说：正明公
道的，连个姑娘还没挣上去了呢，也不过和我似的，那里就称起‘我们，来
了！”袭人的劝架连连失败，这时宝玉发作，袭人又想劝宝玉，不想话又错
了，袭人拉了宝玉的手道：
“她一个糊涂人，你和她分证什么？”
劝说宝玉本无错处，但袭人以贬斥晴雯为由实为大错，且这种贬斥不是
批评晴雯的观点、行为，而是对其整个人进行否定。这种劝架哪里能使晴雯
服气呢？在这一事例中，袭人之所以彻底失败，原因就在于她违反了上述劝
架之原则。
劝架，在行动上还要有计划与有步骤。
一是劝架前，劝架人要清醒地认清自己应该和能够达到什么目标，以便
采取相应的行动。劝架的目标依次有三个：一是促使双方保持克制，制止事
态的进一步扩大，这是劝架的最低目标，任何一次劝架都应该至少把吵架当
场制止住。如果劝架根本没使吵架人有所收敛，甚至造成了新的冲突，这种
劝架就是失败的。
二是使劝架双方达成一项共同认可的协议，以使双方的行动互相制约、
互相协调。例如两兄弟分蛋糕，常为谁占了便宜而发生争执，做父亲的就可
以提出个一人切分，另一个挑选的方案，这种方案对各方都是公正的，又是
同样具有约束力的。
三是使吵架双方互相认错，重归于好。这是劝架的最高目标，它包括了
前两个目标的全部成果。吵架双方能够在情感上重新沟通，那么他们在行为
上的互相配合就是水到渠成的了。
任何一种劝架都应遵循一定的步骤，它们的顺序是，制止争吵；调查询
问；说服劝解；协商和好。
1。制止争吵。劝架的第一步工作就是使争执的双方立即退出争执，主要
方法有两个：一是以自己的权威命令或以自己的言辞说服双方就地闭嘴；二
是将双方分开，带到两个地方（例如把一个劝走）。不少人劝架时一开始当
着双方的面讯问双方：“你为什么要和他吵呢？”这样，被问人常常被诱导
得去极力寻找争执的理由，这反过来更使他认为争执得有理，坚定了他坚持
吵下去的决心，这就给下一步劝架增添了困难。
2。调查询问，分开争执双方后，进一步的争执已暂时不会爆发，这时该
进一步心平气和地分别调查询问双方，调查内容均应是下列三个：争执的起
因、经过；他对对方的意见与看法；他对解决问题的想法与打算